Com cinco lojas, a Ótica Serrana já pode ser considerada uma rede na região que homenageia. Da Matriz em Venda Nova, o sócio-proprietário Paulo Lobo, o Paulinho, se desloca com regularidade para as filiais, e segue um plano de gestão para manter a qualidade das lentes e das armações entregues aos clientes.

 “Trabalhamos para promover a saúde dos olhos. E isso é muito sério”, diz ao revelar o projeto de expansão. “Expandimos nossas lojas e também investimos em nossa equipe de trabalho e em tecnologia de suporte para oferecer lentes de qualidade e fieis às receitas dos oftalmologistas”.

Paulo Lobo salienta que há erros de refração que podem comprometer a visão de pessoas de diversas idades e, para várias delas, os óculos se fazem necessários. “A miopia, o astigmatismo e a hipermetropia estão entre as condições adversas à visão. Se a pessoa está passando pela etapa de compra de óculos de grau, é importante que se informe bem, antes de efetuar a compra, observando principalmente se a ótica tem qualificação para produzir suas lentes”.

Óculos de grau é um investimento

 “É natural que as pessoas ao comprar óculos se preocupam com a beleza da armação e avaliam o custo. Porém, adquirir óculos de grau é um investimento para a saúde”, salienta Paulo Lobo.

Paulo reforça que por se tratar de um item que a pessoa vai usar diariamente, é muito importante que a armação seja confortável e adequada para o rosto do usuário. “E as marcas chegam às melhores armações investindo em tecnologia para oferecer conforto. Por isso é importante avaliar bem a relação custo-benefício, lembrando-se sempre de que uma armação boa tem durabilidade maior. Já um aro mais simples tem mais chance de quebrar em pouco tempo, ou seja, logo você terá que gastar novamente”.

No quesito aparência, Paulo diz que não basta escolher um aro bonito. A armação deve ser adequada para cada rosto, sem pressa na hora de escolha para que o cliente não se arrependa depois. “Por isso, antes de fazer a compra, o cliente deve olhar e colocar no rosto vários modelos, cores, marcas... E só depois optar por um”.

As equipes de atendimento aos clientes, tanto da Matriz quanto das filiais, fazem preparação para orientar os clientes com excelência. Cursos, congressos e treinamentos fazem parte da rotina anual dos atendentes, que conhecem as características dos modelos de todas as marcas oferecidas, bem como estão capacitados a interpretarem as reais necessidades dos clientes.

“Claro que combinar a armação com o rosto é preciso, mas no caso de óculos de grau, há mais pontos a serem observados. Armação grande precisa de lentes maiores, e isso pode deixar lentes mais grossas se o grau de miopia for maior de – 4,00. Além disso, pode aumentar o efeito de fundo de garrafa. Se você tem um alto grau de miopia e quer usar armação grande, escolha pelas lentes alto índice de refração”, exemplifica Lobo.

Lentes fieis às receitas

 “Não adianta o médico oftalmologista receitar os graus corretos se o atendente da ótica tirar as medidas erradas”. De acordo com Paulo Lobo, é prioridade a competência do atendente das lojas da Ótica Serrana tirar as medidas com precisão. “Por isso, nossa equipe faz treinamentos todos os meses para se aprimorar cada vez mais”.

Também há investimentos em tecnologia de ponta. “Nos últimos anos, temos visto de perto os grandes avanços nos recursos. Toda essa tecnologia, além de uma importante aliada nos diagnósticos, contribui para a produção de lentes mais eficazes e confortáveis, melhorando a visão e a qualidade de vida das pessoas”.  

Referência na venda de óculos em Venda Nova e na região, a Ótica Serrana está na vanguarda na aquisição de equipamentos, como Visioffice (equipamento para efetuar medidas com precisão, considerando o comportamento do cliente).

Atualmente todas as lojas contam com equipamento de medição de alta precisão. Antes de entrar em funcionamento, são no mínimo dois meses de treinamento para os funcionários estarem aptos a tirarem as medidas corretas pois, caso contrário, o cliente não se adapta aos óculos, principalmente os multifocais.

As lojas da Matriz e de Afonso Cláudio (a segunda maior praça) têm laboratório de montagem. Devido à falta de espaço, só a loja de Pedra Azul não tem cantinho da criança, um espaço especial e cercado para que os pais possam escolher sua armação com tranquilidade.

E ao trabalhar com laboratórios de alta confiabilidade, a Ótica consegue entregar os óculos dentre cinco a dez dias úteis. Todas as peças entregues passam pelo rigoroso controle de qualidade, cujo processo passa pela aferição das lentes (durante e depois da montagem dos óculos) e da armação e a verificação se o grau corresponde ao solicitado na receita.

Solução

A visão de se colocar como parte da solução da demanda do cliente acompanha Paulo desde o início de sua atuação em ótica. Ele trabalhava em uma loja em Cachoeiro de Itapemirim e depois foi transferido para a filial em Venda Nova. Ao perceber sua razoável popularidade pelo curto tempo de atendimento na cidade, o proprietário fez uma proposta para ele atuar definitivamente na filial.

Paulo se incomodava com a situação das pessoas que chegavam na ótica com seu único óculos quebrado e não podiam esperar tanto dias para reaver a peça, que era consertadas em Cachoeiro. Ele pediu ao dono da ótica que comprasse os instrumentos de conserto para ele mesmo resolver os problemas dos clientes. “Foi um desafio, pois tive que aprender sozinho. O resultado foi positivo, pois criamos empatia e construímos a fidelização com os clientes”.

Na época não passava pela cabeça de Paulo ser dono de uma ótica um dia, pois apenas era um apaixonado pelo ofício. Foi participando dos movimentos da igreja que ele conheceu Christina Haddad Vieira, posteriormente sua esposa e uma grande incentivadora. A loja (atual matriz) foi inaugurada em maio de 2010.

Diante de um quadro desafiador (de muito estoque e poucas vendas), Christina entrou com sua visão gerencial. Ela continua gerindo e acompanhando os resultados e a evolução do negócio, mas com certa distância, pois é coordenadora do Sebrae Venda Nova. A filha dela, Isabela Vieira Zandonade, depois de formada em agronomia, se integrou à equipe e atua na gestão e na administração das lojas.

Paulo foi colocando em prática todo seu planejamento estratégico para fazer da Ótica Serrana uma referência em solucionar demandas relacionadas a óculos.

Além de treinar sua equipe, foi aumentando o poder de compra da Ótica, que conquistou crédito junto às marcas mais famosas.

Em 2012 a Ótica Serrana abriu sua primeira filial em Pedra Azul, Domingos Martins, que alcançou seu ponto de equilíbrio em 2017.  Com a Matriz nos eixos, com bons resultados, e chegou-se à conclusão de que seria a vez de abrir a segunda filial, desta vez em Brejetuba. A iniciativa foi precedida de pesquisa e simulações, mas naturalmente a Matriz sustentou o projeto no início e, em 2018, a loja de Brejetuba já se sustentava. Em 2018 uma nova oportunidade surgiu e outra filial foi aberta em Afonso Cláudio.

A mais recente conquista é a filial em Marechal Floriano, que foi inaugurada no último dia 3 de julho. E a expansão continua, com o aluguel de um ponto no Centro do Município de Alegre.

Equipe

 “Nosso poder de negociação com os fornecedores aumenta e podemos assim oferecer melhores preços aos clientes. Também potencializamos nosso sistema de controle administrativo e reconhecemos que nada seria possível sem o engajamento de nossa equipe”.

Paulo afirma a importância de respeitar as particularidades de cada profissional que atua nas óticas. “Cada um tem o seu jeito de atender, que sempre converge para a solução da demanda que o cliente nos confia, claro que dentro de uma padronização. Eles captam o problema, fazem o diagnóstico e oferecem a melhor solução”.

Dentro de todo processo, Paulo reconhece que trabalhar com pessoas é sempre desafiador: treinar, envolver, despertar o comprometimento e igualdade, mesmo que despertando lideranças. “Todo esse clima harmônico reflete no atendimento ao cliente. Delego responsabilidades e eles desenvolvem a liderança no que fazem e isso gera segurança no atendimento”.

Para Paulo, gera complexidade o fato desse ramo ser uma mescla entre saúde e estética (moda). “Antigamente usar óculo era algo negativo em termos de aparência. Hoje é diferente e, dependendo das escolhas, pode ser um fator positivo e um ganho a mais no charme da pessoa. Com técnicas do visagismo, orientar a escolha por um tipo de armação pode agregar, e muito, à autoestima do usuário”.